総務スペシャリストのAIが労務応対

鉄道グループ会社において、複数人の担当者が個別に実施し属人化していた人事・労務相談業務を、熟練の総務スペシャリストの知見を持つ「労務応対AI（クローン）」に集約・代替させる支援を行いました。過去の膨大な応対履歴やマニュアルをAIに学習させ、従業員からの問い合わせに対して自動回答するシステムを構築。基本応対は全てAIが実施し、AIで対応しきれない複雑なケースのみ社員が支援する運用フローを設計しました。これにより、担当者ごとの回答のばらつきを解消し、業務工数を大幅に削減するとともに、AIが応対履歴から学習し続けることで回答品質が向上するサイクルを実現しました。

【課題】

• 社内労務や人事相談窓口を複数人が実施（業務分担や回答にばらつきが生じる。また知識が分散）
• 都度調整やメール問合せ工数負荷が重い（複数人が業務負荷を感じており、本業に集中できない）
• ノウハウが属人化（複数人で担当が分けられているため応対ノウハウも分散）

【成果】

• 総務スペシャリストを再現した労務応対AIを設置（応対を吸収し、応対履歴も全て残る）
• 主体はAIとし、人間は支援に回る形で工数低減（基本応対はクローンが実施。必要時に担当が支援。人工低減-25%）
• 応対歴をベースにAIは新たな学びを吸収し継続成長（応対証跡が確認できるほか、正解データを元にクローンは成長）