各国人顧客のカスタマー対応AI

多事業グループが展開する宿泊施設事業において、インバウンド需要に対応するための「カスタマー対応AI」の導入を支援しました。各観光施設ごとの雰囲気やサービス内容、過去の応対履歴を学習させ、施設ごとに「個性化」されたAIクローンを生成。英語や中国語など多言語での問い合わせに対してAIが一次対応を行う仕組みを構築しました。これにより、フロントスタッフが電話やメール対応に追われる時間を削減し、現場での「おもてなし」業務に注力できる環境を創出。AIの回答を人間が修正するプロセス（HITL）を通じて、AIが継続的に学習し賢くなる仕組みも実装しました。

【課題】

• 複数リゾート施設に対し、応対が多数発生（インバウンド需要もあり、中国、英語等問合せ主体）
• 各施設の担当人員で都度対応が必要（担当人員にノウハウが集中し属人化）
• 人員はリアルな業務に注力できない（各言語の問合せ対応を終始実施する必要がある）

【成果】

• 各リゾート施設を個性化したAI生成、応対証跡を学習（多言語での問合せ回答履歴を学習し再現可能に）
• 施設毎に個性化AIが問合せを吸収し成長（道順等の基本の他、雰囲気、サービス等の応対も可能）
• AIが回答し人間は機微を修正。HITLと工数低減両立（修正内容は正解データとなり、AIは使うほど賢くなる。人員工数-30%）