각국 고객을 위한 커스터머 응대 AI

다사업 그룹이 전개하는 숙박 시설 사업에서, 인바운드 수요에 대응하기 위한 「커스터머 응대 AI」의 도입을 지원했습니다. 각 관광 시설의 분위기와 서비스 내용, 과거 응대 이력을 학습시켜, 시설별로 「개성화」된 AI 클론을 생성했습니다. 영어와 중국어 등 다국어 문의에 대해 AI가 1차 대응을 하는 구조를 구축했습니다. 이를 통해 프론트 스태프가 전화나 메일 대응에 쫓기는 시간을 줄이고, 현장에서의 「오모테나시(접객)」 업무에 집중할 수 있는 환경을 창출했습니다. AI의 답변을 사람이 수정하는 프로세스(HITL)를 통해, AI가 지속적으로 학습하고 똑똑해지는 구조도 실행했습니다.

【과제】

• 복수의 리조트 시설에 대해 응대가 다수 발생하고 있었습니다(인바운드 수요도 있어, 중국어·영어 등의 문의가 주를 이루었습니다)
• 각 시설의 담당 인원이 그때그때 대응해야 했습니다(담당 인원에게 노하우가 집중되어 개인 의존이 발생했습니다)
• 인원은 실질적인 업무에 집중하지 못했습니다(각 언어의 문의 대응을 시종일관 실시해야 했습니다)

【성과】

• 각 리조트 시설을 개성화한 AI를 생성하고, 응대 증적을 학습시켰습니다(다국어 문의 응답 이력을 학습하여 재현 가능하게 했습니다)
• 시설별로 개성화 AI가 문의를 흡수하며 성장했습니다(길 안내 등의 기본 사항 외에도 분위기, 서비스 등의 응대도 가능해졌습니다)
• AI가 답변하고 사람은 기미를 수정했습니다. HITL과 공수 절감을 양립시켰습니다(수정 내용은 정답 데이터가 되어, AI는 사용할수록 똑똑해졌습니다. 인원 공수 -30%)