由总务专家级AI承担劳务应答

在某铁路集团公司，支持将原本由多名担当者分别承担、过度依赖个人经验的人事·劳务咨询业务，集约并由具备资深总务专家洞见的“劳务应答AI（克隆）”代为承担。让AI学习以往海量的接待记录与手册，构建对员工咨询自动作答的系统。设计了基础应答全部由AI完成、仅在AI无法处理的复杂场景由员工提供支持的运营流程。由此化解了不同担当者回答的差异，大幅缩减业务工时，同时AI通过持续学习接待记录使回答质量不断提升的循环得以形成。

【课题】

• 公司内部劳务与人事咨询窗口由多人承担（业务分担与回答出现差异，且知识处于分散状态）
• 每次协调与邮件咨询的工时负担沉重（多名员工感受业务压力，无法专注本职）
• 经验过度依赖个人（因由多人分担，接待经验也呈分散状态）

【成果】

• 部署再现总务专家的劳务应答AI（吸收接待并完整留存接待记录）
• 以AI为主体、由人提供支持以缩减工时（基础应答由克隆完成，必要时由担当者支持。人工降低-25%）
• AI在接待履历的基础上吸收新学习并持续成长（既可查阅接待证据，又可基于正解数据使克隆持续成长）